Todos nos hemos topado alguna vez con algún servicio telefónico de atención al cliente donde o bien nos encontramos ante una grabación que se empeña en que marquemos números del teclado para finalmente tener que volver a realizar la llamada, o bien tratamos con un operador que actúa como un autómata y que muchas veces ni se molesta en vocalizar mínimamente para que podamos entenderle.
«Buenos días le atiende Fulanito, extensión 123, en que puedo atenderle» para a continuación hacernos preguntas en un orden prefijado independientemente de las respuestas que le demos.
Esta deshumanización del servicio (aunque estemos hablando con personas) deja un desagradable sabor de boca en el usuario que siente que sus necesidades concretas no han sido abordadas correctamente.
En el incipiente mundo de la gestión de comunidades online (community manager) está casi todo por inventar. Esta nueva modalidad de marketing ha surgido casi sin darnos cuentas como una evolución natural de las redes sociales aplicadas al ámbito comercial y empresarial. Poco hay escrito sobre el tema que no cambie o se pueda rebatir.
Sin embargo hay una cosa que parece clara.
El factor humano es insustituible en este tipo de servicios.
En el marketing digital existen numerosas herramientas o robots, que nos permiten dotar de contenidos automatizados nuestro timeline. Estas herramientas son muy útiles si se utilizan como complemento, pero no se pueden utilizar como sustitutivo del trato cercano y flexible que sólo puede dar una persona.
Esto a medio plazo marcará la diferencia entre un servicio mediocre y un servicio satisfactorio para el interlocutor. Cada persona ha de sentirse única en el trato con nuestra marca y para ello es necesario otra persona al otro lado de la pantalla que valore la información recibida, evalúe posibles respuestas y las ofrezca de manera amable y cercana.
En realidad se trata de realizar marketing de experiencias de usuario. Un problema con un cliente puede convertirse en una oportunidad de fidelización si se actúa con inteligencia y cercanía.
Por lo tanto y en definitiva, cada usuario de nuestro servicio de social media es un pequeño tesoro que hay que cuidar y que atender en función de sus necesidades.
Todos somos personas y en consecuencia nos gusta tratar y que nos traten como tales. Cada interlocutor debe sentirse especial y único.
Sencillamente porque lo es.
(Escrito para y publicado en la web y blog de NexBoreal, hoy desaparecida, el 30 de mayo de 2012. NexBoreal era mi primer proyecto empresarial -junto con otros dos socios que no tenían ni idea de lo que tenían entre manos y solo querían ganar dinero fácil y rápido para alardear-. También fue mi primer fracaso pero mutaría luego en lo que fue NexGlobal.)